Com superar les expectatives dels clients? Per a què serveix? Trobareu respostes a aquestes i altres preguntes a l'article. Per molt d'atenció al client que presteu, algú encara estarà insatisfet: amb el producte, amb vos altres, amb el servei, el servei de prevenda o el que sigui. Com superar les expectatives dels clients, esbrineu a continuació.
Mala recomanació
Pocs saben com superar les expectatives dels consumidors. Per tant, heu atès molts clients, però algú estava insatisfet. Què significa això en termes de màrqueting de referència? Probablement rebràs almenys una recomanació dolenta.
I els clients contents? Si han aconseguit el que esperaven, no voldran parlar-ne. Per què, si tot anava bé? Aquest problema es pot solucionar fent créixer els clients fidels.
Tres matisos
Tots els propietaris de negocis volen saber com superar les expectatives dels clients. Com fer créixer un consumidor fidel? El primer que pots fer éssuperar l'anticipació. Per temps, cost o servei. És "o", no "i": no intenteu utilitzar els tres paràmetres alhora. Trieu-ne un que sigui més important per a la vostra empresa.
Excediu les expectatives dels clients sobre els costos: organitzeu les activitats perquè el vostre client pagui menys del que s'esperava. Aquesta tècnica es pot utilitzar en empreses on el comprador rebi un càlcul previ del que ha de pagar (per exemple, odontologia o servei de cotxes).
Superant les expectatives del client a temps: sempre completeu un lliurament o un treball més ràpid del que esperaven. Per fer-ho, no cal convertir els empleats en velocistes. Més aviat, cal que el comprador digui l'hora "amb marge": prometi's lliurar pizza en una hora i lliurar-la en 45 minuts. molt millor que prometre en 30 minuts. i porta el mateix 45.
Excedir les expectatives en termes de servei: això significa oferir un servei que és un ordre de magnitud superior al que el client esperava. Per exemple, donar un cotxe de classe superior a una persona que va reservar un taxi de classe econòmica. Tria el que et convingui.
Punts de contacte
També aquí heu de poder pensar en els punts de contacte. Es tracta de qualsevol situació, lloc i interfície en què el comprador (o consumidor potencial) entra en contacte amb l'empresa. Utilitzem la venda al detall com a mostra. Des del moment que un client potencial veu un anunci o un rètol de botiga fins que el surt i comença a utilitzar la compra, estarà en contacte amb els catàlegs, la botiga,empleats, etiquetes de preu, seguretat, distribució de productes, consultors, etc. diverses desenes de vegades.
A cada pas, alguna cosa pot deixar una impressió negativa, sortir malament. I és molt útil estimar per endavant per al comprador en quin moment de la relació què pot passar, què espera el vostre client en cada etapa i què rep en realitat.
Aquí heu d'intentar reduir la diferència entre la sensació desitjada i la rebuda en cada pas del servei.
Comentaris
Com escoltar els comentaris? Malauradament, la insatisfacció del client no es pot evitar completament. Però si el client encara es queixa, feu tot el possible perquè primer es queixin davant vostre.
Ofereix al client malhumorat una manera ràpida i senzilla de fer demandes. Aleshores, estarà menys temptat d'informar del problema als amics, coneguts i familiars.
Vols maximitzar el procés d'obtenció de rendiments al teu negoci? Utilitzeu a la pràctica un llibre molt útil d'Elena Zolina i Igor Mann “Feedback. Obteniu comentaris! Descriu moltes maneres d'obtenir un retorn de l'audiència del comprador.
Bonus
Excedir el que s'espera és essencial, ja que activarà molt les recomanacions. Has de donar més del que has promès. Tinguem una varietat de valor afegit, una cosa que els clients no esperen. Alguns, per exemple, després de la conclusió de la transacció donen entrades al cinema. Això, veieu, els clients no ho esperen del tot.
Però aquest és un avantatge tan atractiu que fon el gel entre el comprador i el venedor i els apropa. Un present tan emotiu.
Específicament, no podeu incloure alguna cosa al contracte i presentar-lo com a bonificació: serveis addicionals que podeu oferir. També podeu oferir un servei professional diferent anunciant els vostres socis.
Dubtes
El risc més gran que un consumidor tingui dubtes i canviï d'opinió és en les primeres 24 hores. Durant aquest temps, heu de transmetre-li la confirmació de la correcció de la seva elecció. Perquè el comprador estigui molt satisfet, has de donar-li el màxim de material possible a les seves mans.
Què es pot donar a més del contracte? Pots proporcionar testimonis de clients, resums d'empresa, notes, guies pas a pas, altres materials, alguna cosa que pugui mostrar a la seva parella, dona, estudiar per si mateix i assegurar-se que va invertir en alguna cosa encarnada.
Després de tot, com s'implementen els serveis mòbils? De fet, es tracta d'un servei, i es ven una petita targeta SIM, que només s'insereix en un telèfon intel·ligent. I quins són els paràmetres de la caixa per a targetes sim? Hi ha paquets tan impressionants que, en comparació amb una targeta SIM, són 100 vegades més grans. Aquest és un exemple de com un servei que no es pot tocar es pot empaquetar en una caixa de tal manera que sigui de gran valor per al comprador.
Traços addicionals
També podeu enviar cartes de suport als vostres clients tant per correu electrònic com per correu ordinari. La primera opció no costa res, però així es reforça la confiança dels clients en l'elecció correcta. contingut,publicat en aquests missatges pot ser idèntic al que doneu als clients.
A més, les trucades addicionals al comprador influiran molt en l'actitud positiva cap a tu, a través de la qual se't recordarà què més s'ha de fer i com. La vostra secretària o ajudant pot trucar.
L'últim toc addicional és un "gràcies" personal a més de l'escriu. Aquesta paraula és molt senzilla de dir, però és màgica.
Beneficis de l'enfocament
Què significa la frase "superar les expectatives"? Els seus sinònims són increïbles: "connectar-lo al cinturó", "eixugar-se el nas", "ser diferent, com el cel de la terra", "treure el palmell", "estar un cap més alt", "avançar", etc.. És fàcil donar probabilitats a les expectatives. Que soni categòric, però estem en un món de mediocritat. Per tant, no és tan difícil destacar. Tanmateix, quines perspectives s'obriran davant vostre!
Quan complau i sorprèn els teus clients, els transmets emocions positives. Això ajuda a construir relacions a llarg termini, augmenta la possibilitat de vendes repetides i comporta un augment del CLV (valor de vida útil del client). I el CLV és una de les ràtios més importants per a les empreses.
Segons les proves de RJMetrics del 2015, les empreses de comerç electrònic amb més èxit tres anys després dels primers passos del projecte reben la majoria dels seus beneficis de compres secundàries. Els clients fidels són una font estratègica per al seu desenvolupament.
Un client que té una experiència positivacooperació amb l'empresa:
- Fa compres secundàries més sovint.
- Gasta més (xec per sobre de la mitjana).
- Et recomana a amics i coneguts, reduint els costos d'adquisició de clients.
Cada un d'aquests indicadors és valuós en si mateix. I encara més en un munt.
